各市、县人民政府，州政府各部门：
现将《玉树州政务服务窗口单位优化服务实施方案》印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻执行。
2019年3月21日
玉树州政务服务窗口单位优化服务实施方案
为进一步加强全州政务服务工作，优化政务服务中心窗口单位管理和建设，规范政务服务行为，提高政务服务质量和水平，树立服务型政府的良好形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众和企业提供更加优质、高效、规范的服务，特制订本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和省委历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，全面落实“四个扎扎实实”重大要求、深入实施“五四战略”、奋力推进“一优两高”，全面提高政务服务工作水平和行政效能，进一步优化全州各级行政服务中心窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，形成与我州经济和社会发展相适应的政务服务工作格局，塑造各级行政服务中心的新形象。
二、主要内容
“窗口单位优化服务”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求。具体内容为：
（一）优化服务环境
1.窗口工作人员办公桌面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品；办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌；各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序；办公桌面下、文件柜、架顶不堆放杂物。
2.窗口工作人员上班时间不串岗扎堆聊天；不得在上班时间利用办公电脑上网玩游戏、看电影、浏览与工作无关的网页；严禁在办公场所抽烟、办公区域吃零食。
3.办事大厅要设立咨询引导服务岗位，解答群众询问，并引领至办事窗口；对残疾人、老人、孕妇、军人等特殊群体在办理业务时，窗口设立绿色通道，在人多的情况下，考虑优先办理；窗口要及时提供需要填写的相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品；设有满足办事群众休息等候的区域和设施，提供饮水、文印、查询、电传、卫生间及停车等公共服务。
（二）优化服务形象
1.窗口工作人员着装统一规范，干净整洁。
2.窗口工作人员上班期间必须佩带统一的工作证。
3.坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情，做到“来有迎声，去有送声”。
（三）优化服务礼仪
1.微笑正视服务对象，问候要热情大方。
2.解答问题，态度耐心诚恳，表达清晰准确。
3.如服务对象走错办理窗口，窗口人员应礼貌做到指引义务。
4.切实做到“五个一样”，即受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待的礼仪基础要求。
（四）优化服务用语
1.提倡使用普通话或能与服务对象进行有效沟通的民族语言。
2.必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。
3.电话响三声内接听，主动介绍“您好***行政服务中心**窗口”。
4.服务禁语“不知道”、“自己看”、“问别人去”等。
（五）优化办件质量
1.严格按照操作规程办理，确保当场办结和承诺办理期限内办结率100%。
2.服务事项受理后必须全部输入“青海省统一认证平台”系统，确保资料完整、准确。
3.对不予受理的申请，及时通知申请人并说明原因；申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正。
4.做好信息反馈工作，对办结的项目及时通知服务对象，通过公开栏、电子屏幕、中心网站等形式向社会进行公示，接受社会监督。
5.凡进驻中心的审批事项不得在中心外受理。
6.不得要求申请人提交与其申请的事项无关的资料和其他材料，不得接受有偿物品等不正当要求。
7.审批（服务）事项档案规范管理，对已受理或已办结的审批（服务）事项须整理或归档。
（六）优化收费管理
1.严格执行国家和省州相关收费政策，不得擅自设立或提高收费标准。
2.规范收费操作程序，及时为办事对象打印相关税费凭证等。
（七）优化人员管理
1.各级政务服务管理部门要加强对窗口单位派驻工作人员的管理工作，制定相关考核办法，明确岗位工作职责，确保职责分工明确，审批程序规范。
2.进驻单位要确保本单位窗口工作岗位无缺位。
3.遵章守纪。窗口工作人员要按照政务服务办事大厅工作时间上、下班，严格执行相关请销假制度。
4.各类文件、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料。
三、工作要求
（一）统一思想，增强优化服务窗口的意识
各级行政服务中心是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的重要窗口，把中心窗口建设的基本目标和评价体系化、从而形成可操作的评价体系，这是贯彻落实省政府、州委、州政府要求，全面提高政务服务水平的要求，是规范政府行政行为的有效措施。因此，各市县人民政府，州直相关部门要从提供一流服务、打造一流队伍、创造一流业绩和建设一流中心的高度，增强优化服务窗口的积极性和主动性，切实把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
（二）迅速启动，不断推出服务新举措
各级政务服务管理部门要结合办事大厅窗口实际，将优化服务窗口落到具体工作当中，全面规范窗口工作人员的言行举止，及时总结好的经验做法，不断推出具有自身特色的服务新举措，相互学习，增进交流，逐步建立健全各项行之有效的工作机制，并在今后工作中持续不断推进完善，推动政风行风持续好转，积极适应办事群众和企业对政务服务工作的新要求。
（三）加强督查，推动服务水平上台阶
严格责任落实，明确工作要求，州政府督查室和州政务服务监督管理局要加强对各市县人民政府，州直相关部门贯彻落实情况的监督检查，要把各市县、州直相关部门政务服务窗口单位优化服务工作列入政府重点督查事项，形成推进政务服务工作的良性机制，对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，责令及时制定整改措施。对此项工作不重视、不认真解决存在问题造成严重后果或恶劣影响的地区和单位，要追究相关负责人的责任。